каталог статей
Поиск:
пример: сотовые телефоны расширенный поиск
Начало » » » АвтоВАЗ начал собирать жалобы автовладельцев

АвтоВАЗ начал собирать жалобы автовладельцев

АвтоВАЗ стремится любыми способами удержать покупателей. Для этого ему даже пришлось стать более открытым для потребителя. В течение последнего полугода на автозаводе появилась и горячая линия по приему жалоб и предложений, появилась возможность задать вопрос менеджерам завода на официальном сайте компании, посыпались многочисленные интервью руководителей…
Новые руководители АвтоВАЗа, может быть, не зарекомендовали себя пока в производственных делах, но привнесли полезное нововведение – коммуникации – в механизмы управления. Традиционно Волжский автозавод вел себя очень закрыто. Отсутствие интерактива с потребителем выходило производителю боком. Вазовских топ-менеджеров до сих пор принято считать карабасами-барабасами, которых волнует лишь собственное благосостояние, а сами автомобили в народе обидно называют “тазиками” или “ведрами с гайками”.

Особенно о своих потребителях АвтоВАЗ не заботился никогда. Еще некоторое время назад на официальном сайте компании не было даже контактных телефонов. За всеми ответами на возникающие вопросы массы долгое время предпочитали обращаться в конференции журнала “За рулем”, где, впрочем, была лишь общая информация.

Все это крайне негативно сказалось на имидже Волжского автозавода. Обратная связь – крайне важный инструмент маркетинга, она позволяет формировать у потенциального покупателя лояльность к бренду и доверие. Конечно, едва ли можно ожидать от Владимира Артякова, что он на один день выберется в качестве продавца торговать машинами в рядовом автосалоне подобно тому, как это собирается сделать глава компании Ford Алан Мулалли. Руководители западных концернов не брезгуют сняться в телевизионной рекламе своих авто либо на время стать героями рекламного мультфильма.

Показательно, что обратная связь с потребителем предусмотрена международными стандартами качества ИСО 9001:2000, в соответствии с которыми сертифицированы вазовские автомобили. Однако, как признались на заводе, ВАЗ “оценке удовлетворенности клиента” никогда не уделял должного внимания: все общение с покупателем ограничивалось предложением заполнить анкету в дилерском центре при покупке автомобиля. Разумеется, на листовки никто никогда не обращал внимания, поэтому этот метод едва ли можно считать эффективным.

“С приходом нового руководства маркетинговой политике стало уделяться гораздо больше внимания, – комментирует пресс-секретарь ОАО “АвтоВАЗ” Иван Скрыльник. – Для нас, прежде всего, важно знать мнение потребителя о нашей продукции. Соответственно, мы можем вносить изменения в работу системы сбыта и конструкцию автомобиля”.

Теперь каждый желающий может предъявить претензии руководству АвтоВАЗа либо внести предложения по улучшению качества вазовских автомобилей. Это можно сделать с помощью телефонной “горячей линии” либо на официальном сайте компании в рубрике “Обратная связь”. Темы вопросов разделены на семь категорий: “'Салоны продаж”, “'Цены и комплектации автомобилей”', “Послепродажное обслуживание автомобиля”, “'Конструкция и устройство автомобиля”', “'Вопросы по эксплуатации”', “'Вопросы от журналистов”' и “'Вопросы об АвтоВАЗе“'.

На заводе очень гордятся новшеством. Специалисты уверяют, что каждое послание рассматривается и анализируется. Правда, по-прежнему происходит все довольно долго: на рассмотрение одного вопроса завод берет целых пять дней. Как рассказывают на ВАЗе, наиболее болезненными сегодня для потребителя остаются темы цены и комплектации (на них приходится 70% всех вопросов). Большинство пытается найти оптимальный вариант и по комплектации, и по цене, чтобы самостоятельно дооборудовать свой автомобиль, купленный за меньшие деньги.

Увы, в этом плане завод пока едва ли идет навстречу потребителям. Будем надеяться, что он все же учтет пожелания клиентов в течение года, тем более что ВАЗ официально пообещал не поднимать цены до начала 2008 года. А иначе – весь интерактив становится просто бессмысленным…

Елена Костякова

www.autonews.ru


Постоянный адрес статьи

Послать ссылку на этот обзор другу по ICQ или E-Mail:


Разместить у себя на ресурсе или в ЖЖ:


На любом форуме в своем сообщении:

Рейтинг статьи

Рейтинг: 2.8/5 (239 голосов)

Добавить на News2.ru Google slashdot YahooMyWeb Digg Technorati Delicious Забобрить эту страницу! Добавить на Newsland.ru Добавить на СМИ2 Добавить на RUmarkz Добавить на Ваау! Добавить на rucity.com Добавить в закладки МоёМесто.ru Добавить на Habr Добавить на Moi Novosti Добавить страницу к Mister Wong Добавить на Moikrug Добавить на Myscoop Добавить на 100zakladok Добавить на NewsGrad




Похожие статьи

1: Правительство России помогло разрешить конфликт в ТНК-ВР
Государство все же вмешалось в конфликт акционеров ТНК-ВР, выступив на стороне британских акционеров компании, пишет газета "Ведомости". Об этом первый вице-премьер Игорь Шувалов заявил на закрытом дл...

2: Вексельберг оценил ТНК-ВР в 60 миллиардов долларов
Владелец компании "Ренова" Виктор Вексельберг, один из акционеров российско-британской ТНК-ВР, заявил 10 сентября, что стоимость компании на текущий момент составляет не менее чем 60 миллиардов доллар...

3: "Евросеть" обыскали из-за платежных терминалов
Обыски в центральном офисе "Евросети", которые прошли в компании 2 сентября, были проведены сотрудниками Генеральной прокуратуры. Источники газеты "Коммерсант" в компании сообщили, что силовики явилис...

4: Названы самые угоняемые машины в России.
В 2005 году в России угнали в общей сложности 110 505 транспортных средств. При этом количество угонов возросло на 5,4% (до 56 939), а вот кражи снизились на 1,3% (до 53 611). Есть информация и о том,...

5: Импортные свечи зажигания для русских авто
ВАЗ 2101-2107AC – 42XLSBERU – 14-7 DUBOSCH – W7 DCCHAMPION – N9YCKLG – FE65PMARELLI – CW7LPMOTOR CRAFT – AG22NGK – BP6ESВАЗ 2108-2109AC – 42XLSBERU – 14-7 DUBOSCH – W7 DCCHAMPION – RN9YCKLG – FE65PMAR...




Copyright © 2006-2019 ExcelioN
Правовая информация
Все права защищены
.